Conteúdo atualizado a 18/04/2024
O Nubank, com sede em São Paulo, é o maior neobanco do mundo, com mais de 85 milhões de clientes no México e na Colômbia, sendo que o Brasil, sozinho, tem 1,3 milhão de novos clientes por mês. Como ele pode escalar com tantos novos clientes? A resposta é IA, a Inteligência Artificial.
Neste painel você irá mergulhar na revolução bancária da IA com o CTO do Nubank, Vitor Olivier, e explorar como o Nubank está usando a IA para aprimorar o atendimento ao cliente, remodelando as experiências dos clientes na América Latina e alcançando um equilíbrio entre inovação tecnológica e interação humana.
Para descobrir como a inteligência artificial, o Chief Technology Officer do Nubank, esteve na tarde de ontem no painel “Pocket banker: AI’s banking revolution”, no Web Summit Rio.
Tabela de Conteúdos
O começo do Nubank
Com um diminuto início, o Nubank se resumia em uma pequena sala de escritório em 2014 e desde então a pergunta que não parava de receber: Como conseguirá concorrer com os principais bancos mundiais, algumas das maiores empresas do mundo, começando por aqui?
Buscando maior agilidade do que o restante do setor, foi criada a agência bancária que cabia dentro do bolso! Vitor conta que tinha o know-how e a tecnologia necessários e um desejo de serem mais baratos que os outros bancos.
“Nós queríamos também ser mais baratos do que os outros bancos. Primeiro porque a gente não tinha os recursos.”
cita Vitor Olivier
Para eles, o fato de não terem os recursos necessários era o diferencial, assim, com custos mais baixos foi possível aumentas o acesso aos seus clientes, permitindo alcançar uma população desbancarizada.
Menos é mais
Segundo ele, serviços financeiros são muito complexos e a complexidade leva a vários processos, comitês e um apanhado de gente ao redor. Queriam simplicidade, porque assim, certamente, conseguiriam se diferenciar verdadeiramente do mercado.
O primeiro passo foi se desenvolver nas plataformas móveis para então alcançarem maior distribuição nos serviços financeiros. A partir desse momento, surgiria a necessidade de ter agências em todos os lugares do Brasil.
Como não havia agência física, as agências de bolso eram dotadas de nuvem. Não só a já muito conhecida cloud de armazenamento, mas também o uso de documentos na nuvem.
“Se a gente precisasse de muito capex para ter grandes data centers e então uma força de trabalho especializada para criar uma estrutura bancária, nós não conseguiríamos fazer. A nuvem permitiu fazer isso de uma forma mais barata e mais rápida.”
complementa Vitor Olivier
Foi assim que a Nubank se tornou uma empresa cloud native e mobile first, mas só conseguiram chegar de um único produto e nenhum cliente em 2014 para cerca de 90 milhões de clientes em 10 anos, com muitos testes e protocolos bem desenhados.
A evolução continua
Neste momento, o CTO ressalta que colocar uma agência bancária no bolso de todo mundo e dar esse acesso às pessoas não é o suficiente. A vida financeira ainda não é otimizada, porque os serviços financeiros são difíceis, complexos.
Para eles, a questão não é só oferecer acesso, mas sim orientação e suporte. É neste momento que surge um segundo produto, um private banker de bolso, uma mudança que só ocorreu com a introdução da inteligência artificial na plataforma da Nu.
A ideia não é só criar um modelo, mas sim um sistema que permite criar uma rede de apoio a tomada de decisões. É uma combinação de abordagens de machine learning unida a forma de recuperar informações, e também os grandes modelos de linguagem, IA generativa e assim por diante, sistema que processa 6 pentabytes de dados todos os dias.
“nós expandimos o acesso, reduzimos o risco, e, ao mesmo tempo, o custo do crédito para as pessoas.”
ressalta Vitor
Bom atendimento e recursos contra fraude
Segundo Vitor, proteger o dinheiro dos clientes é uma prioridade para a Nubank. Por isso, seu sistema avalia cerca de 6 bilhões de eventos através de modelos de identificação de risco, dessa forma conseguem evitar a perda de milhões e milhões de reais em fraude, como por exemplo um sistema que identifica deepfakes para reconhecimento facial.
Mantendo um serviço de qualidade e de baixo custo, a Nu entrega recursos de atendimento ao cliente que custa US$1 por mês por cliente e que, segundo Vitor Olivier, é capaz de resolver a maior parte das situações sem interação humana. Resultado: menos custo, maior automação e sem perder a qualidade.
A revolução da IA generativa
Além de um serviço externo e interno baseado em tecnologia de ponta e IA, que gera customização de atendimento de dentro pra fora, além de recursos de otimização dos serviços executados por todo o time da Nu, há uma revolução ainda maior: revolução da IA generativa, a revolução do Deep Learning.
Basicamente é a possibilidade de reunir um grande volume de dados, colocar em uma rede com supervisão e mapear palavras ou tokens, para identificar padrões não lineares entre eles, que trazem algum significado, podendo aplicar o mesmo conceito a vários tipos de dados.
Vitor afirma que estão fazendo isso com os dados dos clientes, com foco em mapear os clientes e seus comportamentos, para entenderem os clientes e dessa forma conseguirem agir com maior personalização na recomendação dos produtos aos clientes.
→ Leia mais: “Nucoin: a criptomoeda do Nubank, vale a pena?”
IA e Open Finance
Demonstrando muita animação com o Open Finance, através da IA é possível ir além da Nubank. Será possível, através da análise mias profunda, identificar o cliente que poderia estar obtendo melhor rendimentos ao invés de manter o seu dinheiro simplesmente parado, orientando exatamente onde e qual será o melhor investimento.
“Nós já temos 13 milhões de clientes usando os produtos de Open Finance, mas nós estamos muito animados com o roadmap para os próximos anos, para amplificar esse impacto”, relata o CTO. Para eles, o ponto principal é de que a IA vai ser uma ferramenta de amplificação. Vai amplificar a cultura, os valores e as estruturas das empresas que utilizam Inteligência Artificial.
“Mais do que nunca, os clientes vão consumir culturas, os clientes vão consumir aquilo que as organizações oferecem no dia a dia.”
acrescenta Vitor Olivier
Vitor acredita ser o começo de uma jornada ainda mais longa, com a qual estão muito animados. Sendo essa ideia que querem trazer ao Private Banking para o bolso de todas as pessoas.
E você? Está preparado para mais essa revolução através da Inteligência Artificial?
